Звонки клиентам - как не "слить" базу?

222

Итак, в прошлый раз мы остановились на записи всех звонков, которые делают ваши агенты по недвижимости. Даже с мобильных телефонов. Сама запись технически делается довольно просто: если это "городские" номера, то прямо на виртуальной АТС, а если сотовые - то всем сотрудникам покупаются корпоративные SIM-карты, и затем с помощью виртуальной АТС делается запись каждого звонка. Звучит это куда сложнее, чем делается на практике - все эти решения типовые и очень просто внедряются. 

Одной только записи мало. Общепринятый стандарт сферы торговли недвижимостью - учёт всех звонков в CRM. То есть выглядит это так: у каждого клиента есть своя учётная карточка, в ней закреплены все SMS, письма и звонки этому человеку. Если по правилам надо позвонить (например, предложить скидку через 2 недели после последнего обращения) - вашему агенту придёт соответствующее напоминание. 

Если агент просто звонит клиенту, не заходя в систему, то CRM автоматически прикрепляет звонок (с датой, временем, длительностью и записью разговора) прямо в карточку. То есть учитывается вообще каждый чих, независимо от того, как и когда он делался. Вы всё контролируете. А, значит, можете следить за эффективностью работы агентов, слушать разговоры и точно знать, что ничего не проходит мимо. Ещё есть галка, чтобы после каждого разговора менеджер заполнял примечание о том, каким был результат. Таким образом вы всегда сможете получить быструю картину текущих сделок. 

Естественно, если агент не взял трубку, когда ему звонил клиент, это тоже сразу видно. Можно настроить правило, что он должен перезвонить в течение двух часов и поговорить - а если не сделает, то менеджеру придёт уведомление об этой ситуации. 

Следующий больной вопрос - это показывать или нет телефоны клиентов агентам. Решается так:

  • Можно показывать только его клиентов (всех), но не давать скопировать простыми средствами. 
  • Можно показывать в день только определённое количество клиентов. Например, только 5 или 10 контактов в день. Хочешь просмотреть больше - идёт письмо на менеджера или собственника, где надо разрешить агенту просмотр. 

Вообще, конечно, у CRM нет задачи организовать тотальный контроль. Основная цель CRM-системы - это повышать продажи. Но поскольку нужно реально фиксировать каждое движение, то получается, что и контролировать можно очень многие аспекты работы агента. В регионах, например, реальная проблема в том, что собственникам нужно переламывать зависимость от людей и накапливать базу. CRM (если правильно вести карточки и давать по шапке тем, кто этого не делает) - это очень крутой инструмент как раз для решения такой задачи.

Компании без развитых CRM проигрывают рынок - потому что не могут максимально эффективно использовать свои ресурсы, а значит слабее тех, кто умеет это делать.

Дальше я вам расскажу про практики того, как ещё используются CRM, и что вы от них должны ждать - про типы отчётов и срезов по продажам недвижимости, про то, как настраиваются рекламные акции и маркетинг, про то, как каждому дому создаются группы объявлений и даже небольшие сайты в один клик. В общем, это немного магии и много-много практики.